Discador Predictivo vs. Progresivo: Optimizando la Productividad y la Eficiencia de Tareas en Campañas de Contacto
El Desafío del Tiempo Muerto en el Call Center
La eficiencia en un Contact Center se mide en el tiempo que un agente pasa hablando con un cliente (talk time) frente al tiempo de inactividad (idle time). El Discador Automático es la herramienta que SisCall utiliza para maximizar este ratio, pero elegir la modalidad correcta (Predictiva o Progresiva) es clave para el éxito de la campaña.
1. Discadores Progresivos: Calidad y Cumplimiento Normativo
El discador progresivo es el enfoque más conservador. Marca un número solo después de que el agente ha finalizado su llamada anterior y está listo.
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Ventajas Estratégicas: Minimiza las “llamadas abandonadas” (cuando la llamada se conecta y no hay agente disponible) a casi cero. Esto es vital para el cumplimiento normativo y para campañas donde la experiencia del cliente (CX) es primordial, como el telemarketing de alto valor o la concertación de citas sensibles.
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Mejor para B2B: Es ideal cuando el costo del contacto es alto y se necesita la máxima preparación del agente para cada llamada.
2. Discadores Predictivos: Productividad a Escala
El discador predictivo utiliza complejos algoritmos de SisCall para calcular la disponibilidad media de los agentes y la tasa de contactos exitosos. Marca múltiples números simultáneamente para asegurar que, al momento en que un agente termina una llamada, una persona al otro lado ya esté esperando.
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Eficiencia en Campañas Masivas: Aumenta drásticamente el tiempo de conversación productiva del agente. Es la opción preferida para campañas de cobranza, encuestas grandes o ventas de volumen donde la eficiencia por hora es el KPI principal.
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Gestión del Abandono: SisCall ofrece sistemas avanzados para gestionar el ratio de abandono de forma estricta, asegurando que se mantenga por debajo de los umbrales regulatorios y de calidad.
3. La Plataforma de Marcación de SisCall
La plataforma de SisCall permite a los gerentes de campaña alternar entre modos en función de los objetivos. La clave es la monitorización en tiempo real de las colas, la disponibilidad de agentes y la tasa de contacto, utilizando análisis de datos para reajustar los parámetros de marcación y garantizar el máximo rendimiento continuo.