Enfoque omnicanal para una experiencia de cliente perfecta
El concepto de un enfoque omnicanal es simple pero poderoso: brindar una experiencia de cliente uniforme y fluida en todas las plataformas y canales de comunicación. Esta estrategia reconoce que los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples medios y espera que cada interacción sea coherente e interconectada.
En un call center o centro de contactos multicanal, “multi” se refiere al uso de múltiples canales de comunicación para interactuar con los clientes. Un enfoque multicanal permite a los clientes elegir su método de comunicación preferido mientras la empresa gestiona cada canal por separado. Esto implica que si un cliente realizó una llamada telefónica la semana pasada y utilizó el chat en vivo hoy, es posible que el agente no tenga acceso a una vista consolidada de su historial de interacción completo.
En el contexto de un centro de contacto omnicanal, “omni” se refiere a un enfoque más holístico. Una estrategia omnicanal se centra en brindar una experiencia de cliente uniforme y fluida en todos los canales. Esto significa que los clientes pueden iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin perder el contexto.
Una estrategia omnicanal tiene como objetivo unificar los datos de los clientes y las interacciones entre canales, permitiendo una experiencia más personalizada y coherente. Mientras que una estrategia multicanal únicamente apunta a brindar más opciones de canales de comunicación sin conectarlos.
Los centros de contacto omnicanal tienen un Csat más alto que los centros de contacto multicanal; sin embargo, la mayoría de los clientes no se despiertan por la mañana y dicen que quieren utilizar dos canales de contacto para resolver la misma consulta o problema. En otras palabras, lo que la mayoría de los clientes quieren es una resolución de un solo contacto para resolver una consulta o un problema. Resolución de un contacto significa un canal y un contacto para resolver una consulta o problema .
Integración de múltiples canales de comunicación
La integración de varios canales de comunicación, como correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y llamadas de voz en un sistema único y unificado, es el núcleo del enfoque omnicanal. Esto garantiza que las interacciones con los clientes no estén aisladas sino que formen parte de una conversación continua, independientemente del canal a través del cual interactúe el cliente.
Experiencia del cliente personalizada y consistente en todos los canales
Una estrategia omnicanal eficaz enfatiza la disponibilidad de múltiples canales y la coherencia y personalización de la experiencia del cliente a través de estos canales. Aprovecha los datos de los clientes para proporcionar interacciones personalizadas, reconociendo al cliente y su historial independientemente del medio utilizado.
Este enfoque reduce la frustración causada por interacciones inconexas y construye una relación sólida y leal entre el cliente y la marca. La personalización, basada en la comprensión de las preferencias del cliente y las interacciones pasadas, garantiza que la comunicación sea relevante, oportuna y cada vez más efectiva, fomentando una sensación de ser valorado y comprendido.
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