3 maneras donde el Servicio al Cliente es una herramienta de marketing efectiva
El servicio al cliente a menudo no se ve como la herramienta de marketing efectiva que es. No es sorprendente, sus objetivos parecen ser distintos: el marketing se trata de la adquisición de clientes (o de atraer nuevos clientes), mientras que el servicio al cliente se trata de la retención de clientes.
Y, sin embargo, limitar la definición del servicio al cliente a esa definición superficial ignora una gran parte de su potencial. Si rasca debajo de la superficie, se hace evidente que estas dos funciones aparentemente separadas tienen una superposición significativa. La conclusión es esta: proporcionar un excelente servicio al cliente no es solo una cuestión de responder las preguntas del cliente y resolver sus problemas. También debería ser una parte clave de la estrategia de marketing de una organización.
Esto se debe a que el servicio al cliente y el marketing deben tener una relación simbiótica, una que aproveche la superposición mencionada anteriormente. Tener esto en cuenta lo ayudará a mejorar la retención y adquisición de sus clientes simultáneamente.
Entonces, ¿cómo alimenta exactamente este servicio?
1. Incremento del compromiso del cliente
Las tendencias en publicidad y lealtad a la marca están en constante evolución. Sin embargo, fomentar el compromiso del cliente ha seguido siendo una prioridad para las empresas. Los equipos de call center de alto funcionamiento ayudan a las empresas a conectarse con sus clientes y fomentar un sentido de comunidad. Esta es una herramienta de marketing efectiva, ya que le permite construir lealtad a la marca y mejorar la imagen de la marca a la vez.
Su empresa debe centrarse en la “educación del producto” en lugar de las ventas. Esto significa que si no conocen su producto y tienen alguna pregunta o problema con uno de ellos, pueden llamarlos. Esto ayuda a la compañía a establecer relaciones estratégicas con los clientes, distinguiéndola de otros minoristas en el espacio.
2. Proporcionar ideas de contenido
Su equipo de marketing siempre está buscando nuevas ideas de creación de contenido. El equipo de servicio al cliente es una mina de oro sin explotar de ideas de marketing de contenido. Si su empresa está cautivando a los clientes a través de sus esfuerzos de soporte y experiencia, el equipo de marketing puede obtener estos ejemplos y éxitos de servicio al cliente de la vida real para usar en su contenido. Después de todo, las personas están influenciadas por las personas. Si puede mostrarle a su red cuánto confían en usted sus clientes actuales y disfrutar comprándole, aumentará las posibilidades de convencer a otros en el embudo de ventas.
3. Creando recomendaciones con un Servicio al Cliente brillante
Hay una serie de ejemplos de compañías que han obtenido una prensa positiva al hacer un esfuerzo adicional. El beneficio de esto es que no tiene que gastar mucho dinero extra para crear una experiencia inolvidable y potencialmente viral.
Zappos es un gran ejemplo de una empresa que ha creado una marca con un servicio al cliente de clase mundial. La megamarca alcanzó ventas anuales de $ 1 mil millones en 2008 y se vendió a Amazon por $ 940 millones en 2009. Durante la mayor parte de sus años de formación, Zappos tuvo una publicidad mínima, y la compañía creció principalmente de boca en boca, y de clientes habituales. No hay un gran secreto aquí. Zappos se convirtió en Zappos debido a la exquisita atención al cliente que ofrecía.
El servicio al cliente y el marketing son estrategias mutuamente beneficiosas, con una relación potencialmente recíproca. Cuando una marca ha logrado esta reciprocidad entre los dos departamentos, los resultados pueden cambiar las reglas del juego.