La Voz del Consumidor – Contratar un Servicio Call Center
¿Está su empresa entre el número creciente de compañías que escuchan las voces de sus clientes a través de varias herramientas? Si respondió “sí” a esta pregunta, ¿qué está haciendo más allá de simplemente “escuchar” los comentarios de sus clientes? ¿Está tomando acción y utilizando plenamente sus herramientas?
La mayoría de las veces, los datos de los comentarios de los clientes se recopilan, pero no se utilizan hasta que se vuelven obsoletos y sin valor. La mayor causa de esto está relacionada con el personal no adecuado. Las empresas pueden llegar a recopilar los datos, pero sin los recursos para tomar medidas sobre ellos, simplemente no pueden responder lo suficientemente rápido como para marcar la diferencia.
Si contara con un call center externo con el personal adecuado, la voz de los datos del cliente se puede usar para afectar el cambio dentro de su empresa y toda su organización.
En algunos ejemplos, los gerentes de los centros de contacto reciben informacion en tiempo real cada vez que se recibe una respuesta deficiente de algún cliente y las utilizan para iniciar cambios inmediatos y empezar hasta una re-capacitación de los ejecutivos.
En otros ejemplos, los administradores del call center pueden extender estos comentarios de los clientes a los departamentos de su organización que identifican deficiencias en el diseño de productos, servicios, procesos de negocios y comunicaciones de mercado.
Por ejemplo, los clientes a menudo usan como vehículos las encuestas para comunicar defectos en el empaque de un producto, cuya respuesta luego puede usarse para entonces crear un diseño más amigable para el cliente, eso, si las personas correctas en su compañía reciben esa información.
El punto clave aquí es la importancia de considerar cómo utilizará los datos que recopila de sus clientes y la inversión que esta haciendo en su dotación de personal versus contratar un call center externo en pro de cumplir con estos objetivos.