Las mejores cualidades de un agente de call center
Retención del conocimiento
La misión de un agente es proporcionar el soporte de más alta calidad a los clientes. Para lograr esto, necesitan poder aprender y memorizar una buena cantidad de información sobre su empresa. Los agentes del centro de llamadas deben saber cuándo no pueden resolver el problema y a quién transferir la llamada si este es el caso. A medida que avanza el tiempo, deben poder recordar las respuestas a las preguntas más frecuentes y resolver problemas con facilidad.
Atención al detalle.
Ser un agente de call center a veces puede ser monótono. Los agentes a menudo responden a las mismas preguntas y reciben las mismas quejas día tras día. El peligro con esto es que los agentes pueden volverse complacientes como resultado. Los agentes que caen en esto tienden a asumir que entienden los problemas de los clientes sin buscar aclaraciones y son propensos a ofrecer una respuesta rápida y enlatada. Esta receta para el desastre es desafortunadamente increíblemente común.
Organización
Los agentes que trabajan en un centro de llamadas ocupado deben estar increíblemente organizados. Deben poder hacer malabares con múltiples tareas a la vez (es decir, verificar la base de conocimientos, actualizar el CRM y tomar notas en su mesa de ayuda), todo al mismo tiempo que atienden las necesidades del cliente. Mantenerse organizado ayudará a reducir los errores durante este proceso, asegurándose de que estén completando el trabajo posterior a la llamada de manera eficiente y permitiéndoles abordar las necesidades de los clientes con mayor eficacia.
Flexibilidad
Los agentes del centro de llamadas en un centro de llamadas ocupado no solo manejan docenas de llamadas por día, sino que también interactúan con clientes con personalidades desafiantes. Deben poder manejar a un cliente conversador en un momento y un cliente enojado al siguiente. Deben poder rodar con los punzones y dejar que las cosas malas se deslicen con facilidad (después de proporcionar una solución, por supuesto). La flexibilidad es la clave.
Amigable
Los agentes son la primera línea de su empresa. Asegúrese de que estén proyectando una imagen cálida y amigable y que sus clientes comentarán su experiencia. Los agentes deben poder mantener constantemente un comportamiento positivo y mantener una sonrisa en su cara día tras día. Asegúrese de que sus agentes puedan recorrer la base con una actitud amistosa. Tus clientes te lo agradecerán.
Calma bajo presión
Un agente de centro de llamadas de alta calidad no se pone nervioso. Algunos dirían que este es uno de los trabajos más difíciles de mantener, debido a la cantidad de personas que llaman frustrados con quienes interactúan a diario. Un buen agente se mantendrá en calma cuando alguien les grite por teléfono o cuando tengan a una conversadora en el otro extremo de la línea que simplemente no les permitirá decir nada. Mantener la calma en todas estas situaciones y no permitir que las personas que llaman frustradas lleguen a ellos personalmente recibirá a cualquier agente del centro de llamadas en la industria.
Habilidades de comunicación efectiva
Este es un hecho, pero aún vale la pena mencionarlo. Debido a que el trabajo de un agente del centro de llamadas es comunicarse con las personas que llaman, deben tener habilidades de comunicación de primer nivel. Pero la comunicación no solo significa hablar. La comunicación efectiva también implica escuchar a la persona que llama, digerir la información y transmitir una solución de manera rápida y eficaz. El agente debe hablar claramente, utilizando vocabulario básico. Si pueden comunicarse de manera efectiva, esto será un buen augurio para la calidad de su servicio. De hecho, el 78% de los consumidores dice que un agente de servicio competente es la parte más importante de una experiencia de cliente feliz. Simplemente no puedes tener competencia sin habilidades claras de comunicación.
La creatividad
Finalmente, un agente fuerte necesita ser creativo. Él o ella debe ser capaz de encontrar soluciones viables para cualquier problema que se les presente. Es importante que sean creativos porque les ayudará a satisfacer las necesidades de las personas que llaman de la mejor manera posible tanto para la empresa como para el cliente. Esto también puede aumentar la satisfacción del cliente. Cuando los agentes resuelven un problema de manera efectiva, el 70 por ciento de las veces, ese cliente regresará y volverá a hacer negocios con la empresa.
Centros de llamadas realmente exitosos pueden ser difíciles de encontrar. Pero es útil saber qué es lo que hace que sean buenos cuando estás buscando contratar.