Soluciones call center: cuando el software no es suficiente

Cuando se trata de soluciones de call center, junto con muchos otros elementos de marcas en crecimiento, la primera respuesta suele ser ampliar la tecnología o comprar más software para resolver el problema. Y aunque este suele ser un buen primer paso, el software normalmente no es suficiente.

La clave para utilizar el software con éxito es contar con el equipo adecuado para usarlo y administrarlo.

El software adecuado, incluso si es de primera clase, no es suficiente para crear el call center entrantes que necesita. En realidad, necesita a los humanos adecuados que impulsen ese software para crear una solución de call center entrantes que funcione en todo momento.

Si cree que el software de su call center no es suficiente, esto es lo que necesita saber y cómo solucionarlo.

Las limitaciones del software en las soluciones de call center

Incluso con la tecnología actual, el software moderno todavía presenta una serie de limitaciones cuando se trata de centros de llamadas entrantes, a saber: falta de toque humano e intuición .

Quizás de manera contradictoria, cuanto más avanza la tecnología, muchos clientes todavía quieren chatear con un humano cuando tienen preguntas o inquietudes. Los datos más recientes lo muestran bastante claramente:

El 98% de los clientes intentará saltarse los sistemas IVR para llegar a un ser humano.
El 70% de los consumidores preferiría hablar con un humano que utilizar un chatbot
El 80% de los consumidores cita el “servicio amigable y experto” como uno de los elementos más importantes de una buena interacción de servicio al cliente.

El toque humano y el aspecto relacional del servicio al cliente siguen siendo imprescindibles en el mundo actual centrado en la tecnología: y es algo que el software por sí solo no puede proporcionar. Pero también existen otras limitaciones, como:

La dependencia de una infraestructura confiable. Con un call center que prioriza el software o que utiliza mucho software, usted depende mucho más de una infraestructura confiable para mantener todos los elementos de su servicio al cliente funcionando en todo momento. Como resultado, necesitará opciones más confiables y soluciones de respaldo más escalables para cuando su infraestructura no funcione. Por ejemplo, si depende en gran medida de chatbots u opciones de chat web para atender a los clientes y luego experimenta un desastre natural que deja fuera de servicio su infraestructura o conectividad por un tiempo, puede ser más difícil regresar que si dependiera de una llamada humana. centro con un equipo adicional de respaldo en otra ubicación que podría pasar sin problemas a atender llamadas.

Retos de formación y familiarización. Cuanto más software esté involucrado en el funcionamiento de su centro de llamadas, más capacitación se necesitará para que los agentes se familiaricen con el uso correcto de los sistemas y el software. Si bien el software adecuado es esencial para que los call center sean efectivos, usar más simplemente por estar a la moda tecnológicamente puede ralentizar los períodos de capacitación e incorporación, y evitar que los agentes sean verdaderamente efectivos y eficientes con las herramientas que tienen.

El software no puede replicar la empatía humana. En muchas industrias, como la atención médica, las finanzas o los seguros, la necesidad de empatía y comprensión humana durante las interacciones con los clientes es esencial. Estas industrias sensibles requieren un toque humano cuidadoso que un programa de software o un chatbot simplemente no pueden replicar. Pero no son sólo las industrias sensibles las que requieren un toque humano: la conexión humana crea una sensación de marcas más solidarias, conectadas y confiables, lo que aumenta la confianza y la lealtad del consumidor en todos los ámbitos.

Beneficios de integrar agentes humanos en sus soluciones de call center

¿La solución? No confíe únicamente en el software, ¡pero tampoco confíe únicamente en agentes humanos! En su lugar, integre los dos para obtener una solución de call center que cree el equilibrio adecuado entre empatía y eficiencia.

Cuando combina la tecnología con la comprensión y la intuición humanas, obtiene lo mejor de ambos mundos: soluciones rentables y de alta calidad. Algunos de los beneficios:

Mayor satisfacción del cliente. La subcontratación de sus soluciones de centro de llamadas entrantes a un socio acreditado a menudo resulta en un aumento de CSAT. Esto se debe a que los call center subcontratados suelen tener una fuerte integración tecnológico-humana, con un equipo de agentes capacitados y empáticos que están bien capacitados en el uso de la tecnología a su disposición para trabajar de manera eficiente y productiva para atender a sus clientes.

Mejorar los índices de resolución de problemas. Obviamente, mejorar las tasas de resolución de problemas mejoró la satisfacción del cliente, pero también mejora la lealtad, la retención, las experiencias y más de los clientes. Una de las formas más sencillas de mejorarlo es lograr un mayor equilibrio entre tecnología y personal. Hemos descubierto que el uso de tecnología moderna de call center permite a nuestros agentes ser más productivos, más eficientes y encontrar las respuestas y soluciones que necesitan más rápidamente, lo que permite resolver los problemas más rápidamente. Esto no solo crea mejores experiencias para los clientes, sino que permite a nuestros equipos atender a más clientes en menos tiempo, optimizando la eficiencia y la productividad.

Mejorar la fidelidad a la marca. Los clientes quieren tener una experiencia humana y conectada con las marcas y, cuando la tienen, aumenta la lealtad a la marca porque sienten que su marca tiene una cara, una voz o una experiencia que se destaca de otras opciones genéricas. Sin embargo, esto requiere humanos reales que puedan ser el rostro y la voz de su marca. Después de todo, una experiencia con un bot es necesariamente, bueno… robótica, lo que no deja una conexión duradera.

Desafíos de depender únicamente del software

Si bien los chatbots y otros software de call center ciertamente tienen su lugar, especialmente junto con los agentes humanos, si confía en un software para administrar su servicio al cliente, hay tres problemas clave que tendrá que superar (y tal vez no pueda hacerlo).

Problemas complejos de los clientes. El software debe programarse, ya sea manualmente o entrenado en una base de datos. De cualquier manera, es difícil tener en cuenta todas las situaciones complejas que pueden surgir con los clientes, lo que significa que los chatbots y el software de call center generalmente solo sirven para lidiar con interacciones sencillas y rutinarias con los clientes.

Como resultado, es excelente para IVR y sistemas de chatbot simples que pueden ayudar con problemas comunes, como acceder a la información de la cuenta, iniciar una devolución, verificar el saldo de una cuenta o renovar una suscripción. En estos casos, los clientes pueden obtener ayuda inmediatamente, en cualquier momento. Sin embargo, para problemas más complicados, vale la pena que los clientes se pongan inmediatamente en cola con un agente humano, ya que los programas de software tendrán dificultades para evaluar adecuadamente su problema y encontrar una solución.

Navegando conversaciones emocionales y sensibles. Como se mencionó anteriormente, los chatbots y otros programas de software carecen de empatía humana e inteligencia emocional, por lo que a menudo reaccionan de manera inapropiada cuando intentan navegar en conversaciones delicadas. Para muchas industrias, como la atención médica y las finanzas, que necesitan más delicadeza en las interacciones con los clientes, simplemente se adaptan mejor a una estrategia de servicio al cliente que prioriza al ser humano. En muchos casos, los chatbots no tienen suficiente contexto, inteligencia emocional y señales de conversación para saber cómo responder adecuadamente a preocupaciones preocupantes, inquietantes o emocionales.

Superar fallos y limitaciones técnicas. Finalmente, un desafío con los chatbots y otros software de call center es simplemente superar los desafíos que conlleva toda la tecnología. Por supuesto, habrá fallos ocasionales, tiempos de inactividad, actualizaciones de software y otros desafíos y necesidades que requerirán atención y supervisión humana. Depender demasiado del software puede causar problemas en la coherencia y regularidad de su servicio de atención al cliente cuando estos problemas surgen inevitablemente.

Cómo los agentes humanos añaden valor más allá del software

Más allá de simplemente gestionar las limitaciones del software, los agentes humanos también agregan valor más allá de esto. No es que necesite convencerse, pero considere cuánto añaden los agentes humanos a su solución de call center.

Capacidad para construir relaciones genuinas con los clientes. El equipo de Chewy, una marca en línea de alimentos y suministros para mascotas, es conocido por dominar esta técnica. Si un cliente se acerca para cancelar un pedido o retrasar el envío debido a la muerte de una mascota, una cirugía u otro problema, los clientes reciben regularmente notas escritas a mano o flores por correo del agente de servicio al cliente con el que hablaron. Este nivel de detalle y atención simplemente no se puede automatizar, pero ir más allá para demostrar a sus clientes que les importan construye relaciones sólidas con los clientes que resultan en clientes leales y comprometidos.

Ofrecer soluciones personalizadas. Si bien las soluciones de software y los chatbots se pueden programar fácilmente con sus políticas estándar, los agentes humanos pueden aprender a implementar soluciones personalizadas y personales que aún se ajusten a las políticas estándar, sin ser rígidos ni inflexibles. Y para muchos clientes hoy en día, la personalización realmente importa: en marketing, en servicio al cliente y en las soluciones que reciben. Permitir que sus agentes humanos tengan flexibilidad para brindar soluciones personalizadas no solo mejora la satisfacción del cliente para ese problema determinado, sino que también fortalece la lealtad y la retención de su marca al mostrarles a los clientes que usted se preocupa por ellos y los valora como individuo.

Adáptese a desafíos imprevistos en tiempo real. Los seres humanos son infinitamente adaptables y pueden afrontar y superar desafíos, cambios y acontecimientos imprevistos en tiempo real, mientras que el software debe actualizarse y reprogramarse cuidadosamente según sea necesario para adaptarse a los acontecimientos actuales. Esta es una de las razones clave por las que los equipos de atención al cliente siempre deben contar con un equipo sólido de agentes humanos. A medida que el mundo actual avanza rápidamente, es esencial contar con un equipo de agentes que puedan adaptarse en tiempo real.

Superar las expectativas del cliente. Es simplemente muy difícil para los programas de software y los chatbots superar las expectativas de los clientes, ya que, por naturaleza, su trabajo es hacer exactamente aquello para lo que usted los ha programado. No son intuitivos, creativos ni capaces de establecer nuevas conexiones entre lo que saben y la situación en cuestión, por lo que cuando necesitas ofrecer experiencias espectaculares y memorables que estén personalizadas para los clientes y superen sus expectativas, realmente necesitas agentes humanos para hacerlo. eso posible. Eso no significa que cada interacción deba ser manejada por un humano, pero para inquietudes más grandes, problemas más complejos o clientes más valiosos, tener un agente humano que conozca su marca y sepa cómo conectarse con los clientes es invaluable.

Mejores prácticas para combinar software con agentes humanos

Entonces, ¿cómo se hace esto realmente? Demasiadas empresas dependen de los humanos sin brindarles el software o la tecnología que necesitan para tener éxito, mientras que otras dependen únicamente de la tecnología sin contar con el equipo adecuado. A continuación se explica cómo equilibrar ambos juntos:

Implementar programas de capacitación efectivos. La formación eficaz marca la mayor diferencia a la hora de garantizar que los miembros del equipo puedan realmente utilizar al máximo el software que tiene. Tener la mejor tecnología de su clase no importa si su equipo no sabe realmente cómo usarla. Esta es una de las principales razones por las que muchas empresas subcontratan para mejorar la calidad y la eficiencia de su servicio al cliente: los equipos subcontratados gestionan la incorporación y la capacitación continua por usted, por lo que puede estar seguro de que sus agentes siempre estarán actualizados sobre el software y la tecnología en su lugar. disposición, sin tener que desperdiciar sus valiosos recursos gestionando capacitación y actualizaciones.

Integre bucles de retroalimentación. Los ciclos de retroalimentación continuos son esenciales para garantizar que sus procesos y flujos de trabajo sigan sirviendo bien a su empresa y a sus clientes. Por ejemplo, pueden existir bucles de retroalimentación entre:

agentes y gerencia
gestión a agentes
Agentes que brindan comentarios sobre el software.
Programas de software que proporcionan retroalimentación sobre el desempeño del agente.
y más

El software puede ayudar a garantizar el cumplimiento y brindar comentarios en tiempo real a los agentes, pero los agentes también deben brindar comentarios a la gerencia sobre el software y las herramientas que están utilizando. Como los agentes están en “primera línea”, a menudo son ellos quienes pueden brindar la retroalimentación más valiosa sobre cómo aumentar la eficiencia y brindar un mejor servicio a los clientes.

Garantice transferencias fluidas entre el software y los agentes. Cuando se combinan tecnología y humanidad, garantizar una transición fluida entre una y otra es esencial para garantizar que el cliente tenga una buena experiencia. Esto incluye transiciones entre IVR y un agente, un chatbot a un chat web con un agente en vivo, un chatbot a una llamada telefónica, una página de base de conocimientos a un agente de chat en vivo, etc. Priorice el software que mantiene toda la información del cliente vinculada a cada interacción con el cliente, de modo que los consumidores no tengan que repetir sus solicitudes y su situación cada vez que sean transferidos.

Priorice la seguridad y el cumplimiento de los datos. De hecho, el software puede ayudar a su equipo a aumentar el cumplimiento, pero también introduce más puntos de almacenamiento y datos que deben mantenerse seguros y en línea con las regulaciones de cumplimiento estándar. Utilice la tecnología moderna a su favor para garantizar el cumplimiento, especialmente para monitorear las llamadas en tiempo real y las comunicaciones con los clientes, pero también asegúrese de tener supervisión y observación humanas para garantizar que el software también se utilice con los más altos niveles de seguridad.

Conclusión: lograr el equilibrio adecuado

Al fin y al cabo, no se puede gestionar un call center en 2024 o más allá sin software, pero tampoco se puede hacerlo sin humanos.

A medida que la tecnología de inteligencia artificial basada en chat continúa creciendo en popularidad y funcionalidad, es importante saber qué puede y qué no puede hacer. Los agentes humanos seguirán siendo integrales para brindar supervisión estratégica, ajustes en tiempo real, preocupación empática e inteligencia emocional, y un toque humano a su estrategia de servicio al cliente.

Pero el software también es esencial para brindar eficiencia, rentabilidad, productividad y soporte a sus agentes.

Soluciones call center: cuando el software no es suficiente