Los beneficios de las soluciones personalizadas de call center
Por lo general, los proveedores de servicios de call center ofrecen dos variaciones de servicios: ya sea paquetes estándar y listos para usar, o soluciones personalizadas que ofrecen servicios y recursos adaptados a su negocio.
Con las soluciones personalizadas, hay una variedad de aspectos de los servicios del call center que se pueden personalizar. En general, una empresa podría personalizar:
Canales de comunicación: la adaptación de los canales de comunicación compatibles con su call center le permite ofrecer soporte multicanal sin pagar por servicios que no necesita. Tal vez tus clientes usen las redes sociales, pero no necesitan soporte por correo electrónico; o tal vez quieras ofrecer chat en vivo pero no necesites redes sociales.
Capacitación de agentes: La capacitación de agentes personalizados le permite tener una mayor influencia sobre cómo y en qué se capacita a los agentes antes de hacerse cargo de su servicio al cliente. Las soluciones de capacitación personalizadas generalmente implementan un mayor énfasis en la marca, la mensajería y el tono de voz, los productos y servicios, las personas de la audiencia, los antecedentes de la industria, etc.
Software del call center. Dependiendo de sus soluciones existentes, puede ser esencial implementar software especializado, para garantizar que se integre sin problemas, o soluciones de software personalizadas, para garantizar que obtenga la funcionalidad exacta necesaria. De cualquier manera, los call center que ofrecen soluciones personalizadas deberían ser capaces de proporcionar flexibilidad en el software para satisfacer sus necesidades.
Capacidades escalables. Las empresas que han variado el volumen de llamadas o las necesidades de servicio al cliente a lo largo del año definitivamente deberían buscar soluciones personalizables que les permitan escalar o bajar en consecuencia. No quieres pagar por un número determinado de agentes y luego estar luchando durante las temporadas más ocupadas, o pagar por el personal que no necesitas durante las más lentas. La personalización de su call center puede incluir establecer estaciones para la escalabilidad, o simplemente garantizar que haya soluciones escalables y flexibles disponibles.
Soluciones flexibles para satisfacer sus necesidades. En última instancia, una solución de call center personalizada debe proporcionarle la flexibilidad que necesita para lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades de servicio al cliente. La flexibilidad adicional puede provenir de una variedad de elementos, incluida la forma en que se diseña su centro de llamadas. Por ejemplo, los modelos de centro de llamadas híbridos o combinados le permiten hacer uso de agentes tanto in situ como remotos, para un soporte más efectivo las 24 horas del día, o utilizar agentes en una variedad de ubicaciones para mejorar la cobertura y la rentabilidad.
El objetivo final de la personalización del call center es alinear su centro de llamadas más estrechamente con las necesidades de su negocio. Deberías terminar pagando e implementando exactamente lo que necesitas, y nada que no necesites.
Beneficios de las soluciones de centro de llamadas personalizadas
En resumen: cuanto más personalizada y flexible sea su solución, más fácil será alcanzar sus objetivos y ajustar su plan para adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores o a las tendencias del mercado. Dicho esto, estos son algunos de los mayores beneficios de tener una solución de centro de llamadas personalizada.
Mejora de la satisfacción del cliente. Cuando su solución de centro de llamadas se personaliza según sus necesidades, realmente es posible satisfacer las necesidades de su cliente. Una solución única puede funcionar para el servicio al cliente de referencia, pero para un soporte personalizado y específico para la audiencia, necesita una solución personalizable que ofrezca los canales, la experiencia y la marca que su audiencia espera. Con soluciones más personalizadas, puede ofrecer un servicio excepcional que conduce a una mayor satisfacción del cliente.
Mayor eficiencia operativa. Cuanto más flexible sea su solución, más fácil será personalizarla para el estilo y las necesidades de su equipo. Al hacerlo, puede mejorar su eficiencia operativa en función de sus canales principales, las necesidades de los clientes y las métricas internas. Por ejemplo, si desea centrarse cada vez más en las soluciones de autoservicio para proporcionar a los clientes un servicio más rápido y mejorar la eficiencia, una solución personalizada le permitirá hacerlo, pero las soluciones de centro de llamadas estándar o de solo voz pueden no darle esa flexibilidad.
Flexibilidad y escalabilidad. Hablando de flexibilidad, una solución personalizada es, con mucho, la más flexible, ya que le permite añadir características, canales o soporte adicionales según sea necesario. Es posible que desee comenzar poco a poco y luego agregar servicio fuera del horario laboral o soporte multilingüe cuando sea necesario. O es posible que tenga que escalar hacia arriba o hacia abajo a lo largo del año, aumentando su equipo para temporadas más ocupadas y luego reduciendo para períodos más tranquilos. Una solución y un contrato personalizados le darán flexibilidad para ajustarse según sea necesario y escalar rápidamente, mientras que las soluciones listas para usar suelen tener términos de contrato más estrictos y pueden requerir más tiempo o inversión para ajustarse.
Mayor ventaja competitiva. Con una solución personalizada, puede estar seguro de que está creando la solución que realmente funciona mejor para su empresa y su audiencia, no solo siguiendo lo que todos los demás están haciendo. Después de todo, si usas una solución estándar que todos los demás están usando, ¿cómo te destacarás de la competencia?
Una solución de call center personalizado, por el contrario, le permite crear la experiencia del cliente que mejor refleje su marca y sus soluciones, brindando a los clientes una experiencia de cliente memorable y excepcional que aumentará la confianza, la lealtad y la afinidad de la marca con el tiempo.