Cómo preparar su empresa para CyberDay con un servicio Call Center
Si bien el Cyber Monday puede parecer aún muy lejano, los líderes comerciales inteligentes y call centers ya se están preparando para la variedad de desafíos que plantea este período. En 2018, el Black Friday obtuvo $ 6.2 mil millones en ventas en línea y Cyber Monday tuvo $ 7.8 mil millones en ventas (ambos máximos históricos). Teniendo en cuenta estos números, no es sorprendente que las llamadas a las empresas aumentaran más del 375% en los últimos dos años. Si bien esta increíble inundación de ventas es una bendición para el resultado final de un minorista, puede ser un momento doloroso tanto para los clientes que buscan asistencia como para la empresa tratando de cubrir la recepción de todos estos llamados.
Puede parecer tentador el poder descuidar al cliente favoreciendo la mentalidad de “hágalo usted mismo” o que todo esté a la mano para que sea “auto-servicio”, pero es importante que tu empresa tenga como objetivo poder cubrir y complacer a todos sus clientes sobre todo durante los períodos de ventas más ocupados del año. Después de todo, así es como se establecen o se rompen las relaciones con los clientes.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas mejorar las interacciones con los clientes durante los días más importantes del año?
Uno de los problemas más importantes que las empresas enfrentan en estas temporadas es programar su personal. La afluencia de clientes y la carga laboral en esta época, es tres veces más que la carga normal de trabajo.
Según un estudio, las dos principales quejas de los consumidores siempre son: a) tener que contactar a los teléfonos de las empresas varias veces; y b) permanecer en espera durante demasiado tiempo. Los clientes odian esperar: no hay matices aquí. Posterior a esto, sus empleados ya inician la transacción en desventaja con un cliente mucho menos satisfecho. Se vuelve una situación de perder-perder.
Como se mencionó, muchas empresas contratan personal temporal adicional para lidiar con los peaks de llamadas. Incluso los empleados y ejecutivos de más alta calidad necesitarían capacitación y tiempo para ponerse al día y manejar su trabajo de manera efectiva durante esta temporada.
Ofrecer una buena experiencia ante el aumento de la demanda no es imposible: es una tarea tan excelente como la temporada en sí, pero manejable con un aliado y un plan sólido que pueda ajustarse a todos los giros y vueltas que se conoce en esta época del año.